Autor zdjęcia/źródło: 123RF
Teraz dobry pracownik, to pracownik zainteresowany klientem i przede wszystkim uśmiechnięty. Ekspresja emocji jako część pracy zawodowej została po raz pierwszy opisana w amerykańskiej literaturze socjologicznej przez Arlie Russell Hochschild, która wysiłek towarzyszący kontroli emocji podczas kontaktów z klientami nazwała pracą emocjonalną.
Według Hochschild praca emocjonalna może przybierać dwie formy: płytką i głęboką. Płytka praca emocjonalna polega ona na tym, że pracownik nakłada maskę życzliwości i „udaje” emocje. Głęboka natomiast polega na zmianie odczuwanych emocji, co prowadzi do zmiany ekspresji emocjonalnej, np. pracownik zaczyna myśleć, że rozzłoszczony klient jest zagubiony i zaczyna odczuwać, a następnie okazywać pozytywne emocje.
Sandi Mann, brytyjska psycholożka biznesu, wykazała, że ponad 63% klientów życzy sobie miłej i serdecznej obsługi, nawet wtedy, gdy serdeczność jest udawana. A co z pracownikami? Liczne badania wskazują, że u pracowników udających pozytywne emocje szybciej pojawiają się symptomy stresu i wypalenia zawodowego. Wynika to z tego, że udawanie tłumi naturalną, osobistą ekspresję emocji, co jest odczuwane przez pracowników jako stan nieprzyjemny. Ponadto, sztuczny uśmiech wymaga od pracownika stałego i wyczerpującego monitorowania własnych stanów emocjonalnych („Czy nie widać po mnie, że się nudzę?”). Głębokiej pracy emocjonalnej nie towarzyszą negatywne konsekwencje.
Skoro wzbudzanie w sobie autentycznych dobrych emocji jest takie wartościowe, to czemu nie wszyscy się do tego stosują? Bo to nie takie łatwe. Głęboka pracy emocjonalna wymaga od pracowników zaangażowania i motywacji (musi im się po prostu chcieć), a także sporych kompetencji emocjonalnych (zdolności przewidywania zmian emocji w czasie oraz wiedzy o przyczynach i konsekwencjach emocji).
Czy można uciec od kontrolowania emocji w pracy? Raczej nie. Lista zawodów, których wykonywanie wymaga wysiłku emocjonalnego rośnie. Według prognoz Europejskiego Centrum Rozwoju Kształcenia Zawodowego do 2020 roku najwięcej stanowisk pracy powstanie właśnie w sektorze usług (catering i hotelarstwo oraz handel).
Więcej na: http://www.strefapsyche.swps.pl/
autorka: dr Dorota Szczygieł, psycholog SWPS Sopot
