Brutalna prawda
Nie ma wprawdzie kompleksowych badań na ten temat, ale prawdopodobnie intuicja dobrze podpowiada, że sklep, który da lepsze warunki zwrotów, będzie mógł liczyć na większą przychylność klientów, a więc i częstsze ich odwiedziny. Chodzi więc o to, aby zapewnić klientom lepsze wrażenia, ponieważ wtedy będą bardziej skłonni zostawić pieniądze przy kolejnej wizycie. Można oczywiście ubrać to w ładne słowa o tym, jak to myśli się tylko o wygodzie klientów, ale ta wygoda koniec końców ma się przełożyć na wyniki finansowe. Z drugiej jednak strony: skoro klient na tym nie traci, to czy można mieć pretensje? Raczej nie. Nawet warto się cieszyć, bo choćby ułatwienia były tylko ubocznym efektem dążenia do maksymalizacji zysków, to przecież właśnie one przesądzają o wyborze sklepu.
Jak ułatwić robienie zwrotów?
Przepisy w sprawie zwrotów konsumenckich są w Polsce jasne i rzadko budzą choćby drobne wątpliwości. Można jednak postarać się, aby konsumenci mieli łatwiejszą drogę do wykonania zwrotu. Robi się to na kilka sposobów.
W podstawowej polityce działania mieści się wysłanie oświadczenia o odstąpieniu od umowy razem z towarem. Nie podoba się? Wypisz formularz, zapakuj produkt i odeślij. Proste.
Programy pośrednictwa, takie jak zwracam.pl: tutaj nawet papierowych formularzy nie trzeba wypełniać. Kilka podstawowych pól, identycznych do wielu bardzo różnych sklepów, w kolejnym dniu kurier odbiera paczkę z domu i po sprawie.
Można też ułatwić życie, dając lepsze warunki na zwrot: nie wymagajmy niepotrzebnie opakowania, pozwólmy na zwroty po miesiącu, a nie po 14 dniach, nie straszmy, że po otwarciu opakowania nie można oddać produktu. Niech klient wie, że kupuje bezpiecznie.
Słowo o pośrednikach
Skoro już mowa o programach pokroju zwracam.pl: nie są one powiązane ściśle z żadnym sklepem. Praktycznie każdy sklep może natomiast do nich dołączyć, o ile spełni pewne podstawowe wymogi, a więc będzie miał jasny i czytelny regulamin, cywilizowaną politykę zwrotów i przejdzie wewnętrzną weryfikację. Dla klienta udział sklepu w podobnym programie jest jak sygnał: „hej, u nas możesz łatwo oddać produkt, niczego przed tobą nie ukrywamy”. Nie jest to więc tylko bezpośrednie ułatwienie, ale również działanie z pogranicza public relations i brand marketingu, skądinąd bardzo ważnych w walce o coraz bardziej wybrednych klientów.
